Los estudios de Satisfacción de Clientes CSM son una especialidad para Prodatos. Su principal objetivo es encontrar y entender el problema o los puntos críticos del sistema para poder desarrollar estrategias que nos permitan controlar y mejorar estos aspectos que son importantes para nuestros clientes. El primer paso para poder realizar ésto es identificar los puntos importantes para los clientes. Seguidamente se evalúa el desempeño de la empresa en general para poder determinar la satisfacción actual y luego se evalúa el desempeño de cada uno de los puntos críticos identificados. Ésto nos permite desarrollar planes eficientes de mejora que se enfoquen en los puntos que apalancan la satisfacción, teniendo mejores resultados en ésta.
Encontrar puntos críticos (Modelos de valoración)
Poca accionabilidad tiene saber que nuestros clientes están o no satisfechos si no conocemos el por qué. Prodatos ha desarrollado modelos matemáticos, conocidos como “Modelos de valoración”, que nos permiten conocer el por qué a profundidad. Con cada empresa desarrollamos un modelo de valoración personalizado el cual se desarrolla en dos niveles de profundidad. El primer nivel se enfoca en áreas generales y luego se realiza un modelo específico para cada una de las áreas lo que permite conocer a profundidad los elementos críticos en cada proceso de la empresa. Como resultado podemos saber qué aspectos apalancan la satisfacción y cuáles son menos relevantes para los clientes.
Encontrar la satisfación actual (Indicadores globales de satisfacción)
A travéz de indicadores globales de satisfacción podemos saber la satisfacción de los clientes con la empresa y compararla con empresas que tengan mediciones similares. Adcionalmente Prodatos implementa índices de satisfacción propietarios que permiten a las empresas ser más exigentes con su enfoque al cliente.
Evaluar desempeño de la empresa en puntos críticos (Satisfacción en áreas de valoración)
Finalmente se compara la satisfacción del cliente en cada uno de los puntos críticos por separado para luego cruzarlo con el nivel de importancia que cada elemento tiene para los clientes. Como resultado tenemos matrices de desempeño estratégico las cuales brindan una clara dirección para los planes estratégicos a futuro. A partir de la implementación de estas estrategias la empresa puede estar segura que está enfocando sus recursos para mejorar la satisfacción de la forma más eficiente posible.
A través de la experiencia de Prodatos en CSM hemos trabajado junto con varias empresas en la creación de planes de mejora contínua. Hemos podido ver cómo el CSM es implementado e incorporado en las estrategias, trayendo consigo resultados de significativa mejora en la satisfacción para una empresa .